完成銷售只是一個(gè)初級(jí)過(guò)程，設(shè)計(jì)也只是商家為顧客提出了解決方案，而業(yè)主滿意的終評(píng)判則是。而這些因素多數(shù)要從開(kāi)始到售后一系列的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)，服務(wù)已經(jīng)成為商品的第二張名片，如何讓這張名片為商品加分，藍(lán)炬星集成灶根據(jù)業(yè)內(nèi)和自身情況，提出自己的解決方案。

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　　滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求

　　從過(guò)去單一的做好集成灶展廳到現(xiàn)在推出體驗(yàn)式服務(wù)理念，集成灶廠家也在想盡一切辦法來(lái)提高自身的服務(wù)質(zhì)量。隨著消費(fèi)需求的不斷升級(jí)，一些聰明的業(yè)主甚至?xí)H自到集成灶市場(chǎng)了解行情，搞清楚集成灶產(chǎn)品的實(shí)際價(jià)位以及自己應(yīng)當(dāng)獲得的利益，這種“主材自購(gòu)”的方式已經(jīng)成為當(dāng)今集成灶消費(fèi)的主流。

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　　為了迎合消費(fèi)者的需求，眾多集成灶商家開(kāi)始在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、配套服務(wù)等層面大膽創(chuàng)立，讓消費(fèi)者能夠感受到尊貴的服務(wù)體驗(yàn)。毫無(wú)疑問(wèn)，在這一過(guò)程中集成灶商家也是很大的受益者，因?yàn)樗鼈兊臓I(yíng)銷模式較幾年前已有了很大改觀，即從單一的推銷集成灶產(chǎn)品本身，轉(zhuǎn)向?yàn)橄M(fèi)者提供一站式的廚房裝修解決方案，在了解業(yè)主房屋整體裝修風(fēng)格、瓷磚搭配、戶型、水電及廚房功能等信息前提下，集成灶商家正在讓服務(wù)變得更加個(gè)性化、專業(yè)化。

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　　貼心設(shè)計(jì)與安裝讓客戶滿意

　　集成環(huán)保灶的服務(wù)關(guān)乎整個(gè)訂單的成敗，可謂“一榮俱榮，一損俱損”。如今，消費(fèi)者更青睞有簡(jiǎn)潔線條的集成灶設(shè)計(jì)與實(shí)用的功能，但同時(shí)也會(huì)注重在色彩上營(yíng)造浪漫的空間氛圍。有消費(fèi)者認(rèn)為“廚房是家庭的第二個(gè)溝通交流場(chǎng)所”，也有人認(rèn)為“裝修好不好，廚房是代表”。因此，面對(duì)業(yè)主高標(biāo)準(zhǔn)的苛刻要求，集成灶品牌在提供一站式解決方案的同時(shí)，也在不斷推出更符合業(yè)主需要的設(shè)計(jì)和服務(wù)。比如，在色彩運(yùn)用上，喜歡清爽感覺(jué)的消費(fèi)者可以用冷色調(diào)來(lái)打造廚房空間，讓心情更舒暢；面積小的廚房在吊頂、墻面、地板、集成灶和柜體的選色上盡量不要超過(guò)三種，并且很好以單色調(diào)、淺色系為主。

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　　在設(shè)計(jì)時(shí)，多與消費(fèi)者溝通，找準(zhǔn)消費(fèi)者真正的需求所在，及時(shí)用自己的專業(yè)與經(jīng)驗(yàn)幫助消費(fèi)者選擇適合的色彩與風(fēng)格。不僅用腦還要用心為消費(fèi)者打造溫馨舒適的廚房天地。

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　　集成灶安裝直接關(guān)系到客戶對(duì)品牌的感受，它與咨詢公司對(duì)企業(yè)的服務(wù)如出一轍。完成銷售只是一個(gè)初級(jí)過(guò)程，設(shè)計(jì)也只是商家為顧客提出了解決方案，而業(yè)主滿意的終評(píng)判則是。然而，目前有不少集成灶經(jīng)銷商還是只重視銷售過(guò)程而忽略訂單全流程的服務(wù)體系，其重點(diǎn)關(guān)注仍然在“點(diǎn)”，并未上升到“面”，這也是很多經(jīng)銷商無(wú)法做大做強(qiáng)的原因之一。

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　　當(dāng)然，也有不少經(jīng)銷商別出心裁，大膽創(chuàng)立，為顧客帶來(lái)了獨(dú)特的體驗(yàn)。南寧某品牌的集成灶經(jīng)銷商在安裝服務(wù)過(guò)程中推出了“520”服務(wù)，5?即“五個(gè)一”：一個(gè)電話預(yù)約上門服務(wù)時(shí)間、一份安裝指南、一張安裝反饋表、一個(gè)安裝監(jiān)理對(duì)安裝全程進(jìn)行審核、一個(gè)電話回訪調(diào)查客戶是否滿意；2?即“兩個(gè)統(tǒng)一”：統(tǒng)一安裝人員形象和規(guī)范安裝服務(wù)口徑；0?則是?0?投訴，讓客戶很大化滿意。該經(jīng)銷商早早就意識(shí)到了安裝服務(wù)對(duì)整個(gè)集成灶產(chǎn)品的銷售及品牌影響，精心提煉的這套安裝客服標(biāo)準(zhǔn)化模式獲得了市場(chǎng)的廣泛肯定。

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　　用心服務(wù)成就口碑營(yíng)銷

　　建立客戶回訪體系，實(shí)現(xiàn)口碑營(yíng)銷。集成灶產(chǎn)品的單值大，同其他行業(yè)的顧客不同，集成灶消費(fèi)者有自己獨(dú)特的行為表現(xiàn)。一是他們?cè)敢饣ǜ鄷r(shí)間多走訪幾個(gè)品牌進(jìn)行對(duì)比；二是從眾心理較強(qiáng)，比較相信親戚朋友的介紹，除了了解價(jià)格信息，還會(huì)掌握品牌的知名度、美譽(yù)度，產(chǎn)品質(zhì)量、做工等?；谶@兩個(gè)消費(fèi)動(dòng)機(jī)，口碑營(yíng)銷在集成灶行業(yè)中尤為重要，而這一點(diǎn)又是由售后回訪服務(wù)來(lái)完成的。作為集成灶產(chǎn)品的增長(zhǎng)服務(wù)，售后回訪不僅能提高客戶滿意度，而且又能提升品牌的知名度和美譽(yù)度，終反哺至產(chǎn)品的銷售端。

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　　國(guó)內(nèi)某知名集成灶品牌經(jīng)銷商的回訪服務(wù)經(jīng)驗(yàn)值得在此分享，除了回訪安裝完畢的客戶，經(jīng)銷商還會(huì)在業(yè)主過(guò)生日的時(shí)候，為其在當(dāng)?shù)氐碾娕_(tái)點(diǎn)歌一首，并由電臺(tái)送上一份精美禮物和一段真摯的文字?？上攵?，這種充滿感情而又高度個(gè)性化的服務(wù)，贏得了所有業(yè)主的高度認(rèn)可，該品牌僅僅用了?3?年時(shí)間便在當(dāng)?shù)爻晒ν粐杆僬碱I(lǐng)了區(qū)域市場(chǎng)。

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　　對(duì)售后服務(wù)的不重視、部分經(jīng)銷商的不作為以及廠商銜接的不到位等因素，都直接影響了集成灶品牌的進(jìn)一步發(fā)展。可喜的是目前已有很多集成灶品牌意識(shí)到了這些問(wèn)題，并開(kāi)始實(shí)行終端直控，以強(qiáng)化執(zhí)行力，其中一些服務(wù)模式的成功推廣值得我們借鑒。在贏得消費(fèi)者口碑的同時(shí)，也提高了品牌的銷售業(yè)績(jī)。